Bouwen aan relaties

‘Vlak voor de coronacrisis verhuisde de gemeente naar een nieuw pand in de binnenstad van Hengelo’, vertelt Sander ter Mors Teamleider Werk & Inkomen bij gemeente Hengelo. ‘We waren koud een maand aan het werk toen de crisis begon, iedereen was in shock. Terwijl wij zelf nog moesten wennen aan de nieuwe manier van werken, hebben we in heel korte tijd onze dienstverlening aangepast. Het raakte mij dat iedereen zo flexibel was en ik ben er trots op hoe dit is opgepakt. Wat ik ook mooi en bijzonder vond, is dat er veel begrip en waardering van de klanten was, ondanks alle coronamaatregelen.’ 

Sander vervolgt: ‘Corona heeft ons geleerd dat wij een deel van ons werk heel goed thuis kunnen doen. Klanten en medewerkers zijn digitaler dan we denken. Al heeft fysiek contact tussen klantmanagers en de klanten natuurlijk de voorkeur. Ik denk dat het in het post-coronatijdperk heel goed fiftyfifty kan: het eerste contact bijvoorbeeld altijd face to face en de vervolgafspraken eventueel digitaal.’ 

Elkaar in het echt blijven zien is nodig om ook op afstand in verbondenheid te blijven werken

‘Persoonlijk heb ik geleerd hoe ik op afstand leiding kan geven. Nu we meer thuiswerken, merk ik dat het meer om de soft skills gaat, het is nu nog belangrijker om nauw met medewerkers in verbinding te staan. Ook hier zie ik dat fysiek contact wel essentieel blijft: elkaar in het echt blijven zien en de fysieke verbondenheid voelen is nodig om ook op afstand in verbondenheid te blijven werken. Ik ben benieuwd hoe we deze combinatie in de toekomst goed vorm kunnen geven.’

Kanteling van de dienstverlening

Sander is een van de mensen die ik in 2020 sprak over hoe de professionals in het sociaal domein de coronatijd ervaren. Daar heb ik het afgelopen jaar vanuit Hogeschool Saxion met verschillende organisaties onderzoek naar gedaan. De eerste resultaten publiceerden we afgelopen september, maar de uitkomsten nodigden uit tot nader onderzoek. In het project Kanteling in dienstverlening dat we momenteel doen binnen de uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen in Borne, Hengelo en Haaksbergen, hebben we daarom ook een onderzoek toegevoegd over werken in corona tijd.

Op basis van klantreizen, brainstormsessies en interviews met klanten en klantmanagers kwam al snel naar voren dat er grote behoefte is aan anders bouwen van de relatie. Dit dient meer te gebeuren vanuit vertrouwen, gelijkwaardigheid en met meer focus op doelmatigheid. Het vraagt tevens om een kanteling van de gemeentelijke dienstverlening.

Opmerkelijk genoeg konden we juist uit de ongewone situatie die ontstaan was door de pandemie, inspiratie putten over hoe die relaties anders gebouwd kunnen worden. De situatie heeft ons ook uitgedaagd om open te staan voor wat wél mogelijk is en wat wél kan – ook op afstand. Niet alleen wat betreft het onderzoek doen, maar vooral ook in de dienstverlening richting de bewoners. Het bleek al snel: bewoners en klantmanagers zijn digitaler dan gedacht.

Wat willen we behouden?

De klantmanagers die we spraken gaven aan een aantal elementen van het werken tijdens corona te willen vasthouden. Met beeldbellen kunnen zij bijvoorbeeld sneller afspraken maken, hebben ze minder reistijd en kunnen ze werk en privé beter combineren. Het is ook makkelijker om met meerdere mensen tegelijk overleg te hebben. Bovendien blijken videocalls ook nog eens efficiënter te zijn. Een deel van de klantmanagers gaf ook aan dat door thuis te werken een aantal werkzaamheden geconcentreerder en in rust kunnen uitvoeren. 

Ook de bewoners reageren positief op de digitale mogelijkheden die de drie gemeentes hen nu bieden. ‘Jongeren gaven bijvoorbeeld aan dat zij het makkelijker vinden om digitaal te communiceren dan dat je ze oproept om naar het kantoor te komen. Dat vinden ze toch wel een grote stap’, vertelde een van de klantmanagers.

Naast de efficiëntie en het gemak, biedt digitaal werken ook inhoudelijke voordelen. ‘Omdat je alles al inzichtelijk hebt, kun je gerichte vragen stellen, maar ook even vragen hoe het gaat, daar heb je meer ruimte voor. Dan praat je erover. Dat valt me wel op eigenlijk.’, aldus een klantmanager. Doordat de bewijsstukken op voorhand digitaal worden aangeleverd en de vragen omtrent het recht op uitkering grotendeels helder is, heeft de klantmanager dus meer ruimte om tijdens het gesprek met de bewoner ‘luisterend oor’ te bieden.

Op deze manier kun je online/offline werken combineren en een betere relatie creëren:

• alle nodige stukken van te voren digitaal laten aanleveren;
• het eerste intensieve gesprek altijd face-to-face te doen;
• de vervolgafspraken eventueel digitaal doen m.b.v. beeldbellen.

Bouwen aan de klantrelatie – ook op afstand

Naast het goed combineren van online/offline werken, zijn soft skills ook belangrijk om in verbinding te staat met de bewoners, maar ook als collega’s onderling. De klantmanagers in de drie gemeenten hebben daarom de afgelopen maanden flink geïnvesteerd in het volgen van trainingen op het gebied van positieve gespreksvoering, mobility mentoring en intervisie. 

Ook al zijn we nog in ontwikkeling en moet de werkwijze nog over de hele uitvoeringsorganisatie Werk&Inkomen worden uitgerold, het project Kanteling in dienstverlening heeft zowel de bewoners als de professional al veel opgeleverd. Doordat het recht op een uitkering snel duidelijk is, weet de bewoner op financieel gebied waar hij/zij aan toe is. Dit vermindert stress en onzekerheid, waardoor de bewoner positiever staat in het traject participatie en re-integratie. Tegelijkertijd is er meer aandacht voor competenties en eigen regie van de bewoners en wordt hij/zij benaderd vanuit vertrouwen. Het contact wordt positief ingestoken en is gericht op kansen. Dit draagt allemaal bij aan het opbouwen van een andere relatie.

Ondertussen is er voor de professional een duidelijke, uniforme werkwijze met heldere werkinstructie ontwikkeld, waarbij ruimte is voor maatwerk en gebruik wordt gemaakt van de digitale elementen. Dit verlaagt de administratieve werkdruk, omdat alle gegevens en documenten automatisch gekoppeld worden aan de systemen en het klantdossier.