Storytelling als effectmeter
Foto: Campaign Bootcamp (Flickr Creative Commons)
Het meten van effect is een nieuw terrein voor Haarlem Effect. Marieke Heijne, coördinator, vertelt: ‘tot voor kort onderzochten we alleen het profijt dat onze deelnemers/inwoners ervoeren en de klanttevredenheid. Dit deden we aan de hand van niet-gestandaardiseerde vragenlijsten. Meer was niet nodig om de gemeente Haarlem tevreden te stellen.’ Maar met het groter worden van de organisatie is dat veranderd.
Haarlem Effect vormt met zo’n 100 medewerkers en 230 vrijwilligers een wezenlijk onderdeel van de gemeente Haarlem. De welzijnsorganisatie werkt vanuit wijkcentra, peuterspeelzalen, speeltuinen, jongerencentra, biedt (arbeidsmatige) dagbesteding, neemt deel aan sociale wijkteams en is actief binnen wijken. Het motiveren van de inwoners van Haarlem om een maatschappelijke rol te (blijven) spelen staat centraal.
Inwoners/deelnemers voelen zich gehoord door effectmeting
Uit de verschillende beschikbare meetinstrumenten koos Haarlem Effect voor de Effectmeter: een digitale klanteffectvragenlijst bestaande uit 12 vragen met een vijfpuntsschaal variërend van ‘eens’ tot ‘oneens’. ‘De compactheid van de Effectmeter sprak ons aan’, legt Heijne uit. Omdat een aantal van de voorzieningen oudere of kwetsbare bezoekers hebben, besloot Haarlem Effect bewust de vragenlijsten niet digitaal af te nemen. ‘In plaats daarvan hebben we stagiairs ingezet, om ter plekke even met een bezoeker apart te gaan zitten om de vragen te beantwoorden. Natuurlijk kost dat tijd, maar de deelnemers ervoeren het als een extra contactmoment. Ze voelden zich gehoord en serieus genomen. Met als gevolg dat ook wij er meer hebben uitgehaald. We kregen namelijk veel meer terug van de deelnemers dan alleen antwoord op de 12 vragen.’
Echte verhalen uit de praktijk
Haarlem Effect vergaarde alle beschreven effecten van hun activiteiten en zag er de waarde van in. De uitgebreide verhalen van de cliënten werden daarom verwerkt in de offerte voor de basissubsidie 2016-2020 van de gemeente.
De offerte is een mooi voorbeeld van hoe verhalen voor zichzelf kunnen spreken. Heijne: ‘In de offerte beschrijven we niet alleen de diensten die we aanbieden, maar vooral ook waarom we dat doen. Zonder breedsprakig te worden, gewoon concreet en compact, uit de praktijk. Dat levert krachtige en levendige beschrijvingen van onze effecten op.’ Zomaar een voorbeeld van een effect: Jara is vorige zomer begonnen als gastvrouw in het buurtcentrum. Ze was door instanties aangestuurd om een dagbesteding te zoeken. Via de opbouwwerker kwam ze binnen. Al gauw bleek Jara een zeer waardevolle vrijwilliger. Ze heeft duidelijk talent voor het werken met ouderen. Ze is erg zorgzaam en wil graag helpen. Ze woont midden in de wijk en kent veel mensen. Zo vormt ze een verbinding tussen de wijk en de buurtkamer. Regelmatig komt ze deelnemers tegen waarmee ze een praatje maakt of ze komt ze tegen in de buurtsuper en helpt hen dan met boodschappen doen. Ze signaleert en handelt waar nodig. Het effect is tweeledig. Jara verbindt en vergroot de buurtkamer en in persoonlijk opzicht is ze enorm gegroeid. Haar zelfvertrouwen is toegenomen. Ze wil heel graag onderzoeken of ze verder kan in dit werk. ‘Jara verbindt en vergroot de buurtkamer’
Heijne: ‘De resultaten van de enquêtes geven ons de mogelijkheid om activiteiten aan te passen. Toch was het gebruik van alleen de Effectmeter in onze ogen niet voldoende. Alleen “tellen” vinden we te beperkt, we zijn ook geïnteresseerd in “vertellen”. Met andere woorden: wat zijn volgens onze medewerkers, deelnemers en vrijwilligers nou eigenlijk de effecten van het deelnemen aan een activiteit? Storytelling dus.’
Visuele storytelling
Daarom zette Haarlem Effect visuele storytelling in om meer te horen van hun bezoekers. Heijne: ‘Normaal zouden we hier geen budget voor hebben, maar we bevonden ons in de gelukkige positie dat we zonder kosten een professionele fotograaf konden inzetten.’ De fotograaf maakte foto’s van vrijwilligers en deelnemers. ‘Bij de foto’s hebben we quotes opgehaald, de antwoorden op de vraag: “wat levert het vrijwilligerswerk of de deelname aan een activiteit jou op?”.’ De quotes variëren van ‘Altijd een warme ontvangst, fijne ontmoetingen en heerlijk eten’ tot ‘Reuze gezellig, veel lachen, veel erkenning’. Ook aan dit project werkten deelnemers en vrijwilligers enthousiast mee.
Op reis door de organisatie
Het meten en monitoren heeft Haarlem Effect echt wat gebracht, vindt Heijne. ‘Het mooiste is dat medewerkers zich weer even bewust worden van de toegevoegde waarde van hun werk. Daar kunnen ze trots op zijn.’ Eenmaal gespitst op verhalen, blijken deze steeds meer voor het oprapen te liggen. ‘Ook al kost het best veel tijd, deze combinatie “tellen” en “vertellen” houden we vast.’ Heijne heeft al een volgend doel voor ogen. ‘Mijn wens is een effectenambassadeur. Iemand die de organisatie doorreist om verhalen op te halen. Dat zou een mooie vrijwilligersfunctie zijn.’
